急診科是醫(yī)院診治急重癥患者的場所，患者一般發(fā)病急、病情重、變化快、不可逆轉性強，當危重患者病情出現(xiàn)緊急情況時，放在第一位的是搶救患者的生命。而此時患者家屬心理處于一種高危狀態(tài)，特別是在目睹親人突然死亡之后，一部分患者家屬會認為搶救工作未到達預期效果，對醫(yī)療護理技術產(chǎn)生質(zhì)疑，在語言或行為上出現(xiàn)一些過激行為；另一部分則表現(xiàn)為哭泣、無語、表情淡漠、絕望，甚至出現(xiàn)輕生等行為。這些舉動無疑會嚴重影響了其他就診患者，給醫(yī)護工作帶來不便，如果處理不當還會演變?yōu)橐粓鰺o休止的糾紛。針對以上問題，我們在搶救患者同時注重對家屬的溝通，將有效的溝通技巧運用到實際工作中，提高了護理質(zhì)量將護患糾紛降到最低點，贏得了家屬的信任與配合，現(xiàn)將做法匯報如下：

    1 遵守操作規(guī)程，做好搶救工作

    嫻熟的操作技術是溝通成功的紐帶，也是對患者家屬最好的安慰劑。護士在醫(yī)生到達之前，應根據(jù)初步的評估和判斷對患者實施緊急處理，如測量血壓、給氧、吸痰、止血、配血型、建立靜脈通道、進行心肺復蘇等；醫(yī)生到達后，立即匯報處理情況和效果，并配合醫(yī)生進行搶救，認真做好各種搶救記錄，正確執(zhí)行醫(yī)囑、嚴密觀察病情變化并及時報告醫(yī)生。熟練掌握監(jiān)護儀、呼吸機、除顫儀以及各種搶救器材的使用，配合醫(yī)生爭分奪秒進行搶救。搶救過程中，護士嫻熟的操作和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L增強了患者家屬對醫(yī)護人員的信任感。

    2 重視家屬心理，做好解釋工作

    以往搶救，護士無暇顧及患者家屬的心理反應。此時正是對患者家屬進行心理疏導的最好時期，在搶救時應有護士不時對患者家屬進行心理疏導，當醫(yī)生向家屬解釋病情時，護士應進一步解釋，如“患者病情很重，隨時都會有生命危險，我們會竭盡全力搶救的”。使其在心里上有一段適應過程，以能承受不幸消息的打擊，當家屬面對親人受到死亡威脅時，常表現(xiàn)出驚恐、否認、不知所措，對外界事物及語言的刺激承受能力非常弱，所以護理時應注意態(tài)度溫和、語言輕柔，避免使用刺激性和沖突性的語言。對于年老體弱、情緒激動的家屬患者可安排在休息室。在醫(yī)生宣布患者臨床死亡之前，留意家屬的言行和舉止，事前的關懷和幫助往往可以減輕他們失去自親的悲傷，并有助于建立一種信任關系。

    3 嚴謹工作作風、贏取家屬信任

    急診護士對死亡是司空見慣，但是對于患者家屬來說是種生離死別的巨大痛苦，所以護士不應該對患者家屬的反應視而不見，漠不關心，甚至照常談笑風生。急診大部分患者屬于意外死亡，患者家屬常具有震驚、否認、悲痛欲絕等心理特征，給溝通造成很大的難度，要求護理人員要有高度的同情心、良好的忍耐力以及應變能力。同時護士嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、端莊穩(wěn)重的舉止、嚴肅莊重的表情、沉著冷靜的神態(tài)、嫻熟沉穩(wěn)的動作以及救死扶傷的高尚醫(yī)德也會感染家屬，取得信任和尊重。

    4 給予患者家屬減輕悲傷的心理支持

    宣布患者死亡的場面對家屬是殘酷的，護理人員應予以同情、理解，情緒上的支持和心理上的疏導，以緩解他們的身心痛苦。過度悲傷會誘發(fā)心血管疾病、精神障礙，嚴重時可危及生命。應留意觀察，隨時為其測量血壓、脈搏、細心開導，使其平靜；某些家屬對患者死亡不理解，將搶救失敗歸罪于醫(yī)護人員，大喊大叫、大打出手，損壞醫(yī)療設備；護士應與溫和的態(tài)度反復解釋勸說，予以包容。面對親人的死亡，家屬的心里往往是復雜多樣的，震驚、否認、懷疑、憤怒、痛苦、內(nèi)疚、惋惜、遺憾、絕望等，表現(xiàn)出哭泣、沮喪、發(fā)呆、無語、表情淡漠、自我控制能力削弱，甚至輕生行為。這時護士的語言可以成為家屬的精神支柱，比如 “我非常理解你現(xiàn)在的心情，但是人死不能復生，你要為其他人著想，希望你能好好保重自己。”等。幫助悲傷者最有效的方法就是鼓勵其盡情宣泄悲傷的情緒，認真傾聽他們的述說，運用眼神、握手等非語言行為，表達對家屬的情感的理解和心理的支持，讓家屬感到由衷的安慰，有助于身心健康。

    與危重患者家屬溝通降低了急診糾紛的發(fā)生，然而有效的溝通要求護士具有與護理相關的人文、社會科學知識，扎實、嫻熟的護理技能，并不斷地鉆研與探索為患者家屬分擔憂傷，給予情感的理解和心理支持，讓家屬感到由衷的安慰，使得患者家屬與醫(yī)護人員達到一種和諧，對個人、家庭乃至社會都是一件有意義的事情。