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重要的措辭

2012-09-17 11:12  來源:醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)    打印 | 收藏 |
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    選擇正確的措辭是表明一種積極的、樂于助人的態(tài)度,對改善醫(yī)患矛盾非常重要。有幾個(gè)句子可以供大家討論,哪種表達(dá)方式比較恰當(dāng)。

    ● 就診者掛號(hào):“我想掛某某醫(yī)生的號(hào)”

    掛號(hào)員:“早就掛滿了”(或者帶有取笑的口吻)

    為什么我們不從替就診者惋惜的角度去回答問題呢?

    “對不起,今天掛他號(hào)的人特別多,前面幾個(gè)也回答沒有辦法安排。如果你一定要掛他的號(hào),我現(xiàn)在幫你預(yù)約,可以嗎?如果愿意掛其它醫(yī)生的,我可以幫你安排。你看怎么樣?另外我們也可以電話預(yù)約或網(wǎng)上預(yù)約。”

    情況可能是這位就診者對這位醫(yī)生不熟悉或?qū)δ汜t(yī)院不了解,你為什么不先說惋惜的話,然后把醫(yī)院的預(yù)約服務(wù)介紹給就診者呢?他們知道有預(yù)約服務(wù),不僅方便了就診者,而且給你醫(yī)院帶來極大的益處。

    ● 顧客問:“兒科在那里掛號(hào)?”

    導(dǎo)診員:“直走,四樓!”

    為什么你不替他想想,如果他知道怎么走,還會(huì)問你嗎?尤其在現(xiàn)在社會(huì)風(fēng)氣還沒到“我為人人”的境地,人們抱著“多一事不如少一事”的心態(tài),都不想麻煩別人。我們應(yīng)該主動(dòng)地、完整地回答就診者的提問。

    “你前面是電梯,進(jìn)電梯后按4字,出電梯右拐你就可以看到兒科分診臺(tái)了,護(hù)士小姐會(huì)安排醫(yī)生給你。”

    如果就診者繼續(xù)提問有關(guān)醫(yī)生的出診情況,導(dǎo)診小姐應(yīng)該有禮貌地回答。如果是行動(dòng)不便的,至少也要攙扶到電梯口。

    類似的措辭,只要你站在對方立場考慮問題,你一定會(huì)做得很出色,漸漸你會(huì)從中得到助人為樂的成就感。

    還有,對死亡患者的稱謂也很重要,這不僅是對死去的人尊重,更重要的是是對活著的親友的尊重。在公眾環(huán)境下切忌說“尸體”、或“死人”,應(yīng)該說“遺體”、“先人”或直呼死者的名字(加稱謂),表示一種經(jīng)過努力后的無奈和同情,如果你這樣稱呼,其家屬必定非常尊重你以及采納你的建議。

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