服務(wù)部主任向我匯報(bào)，他接到病人投訴說，孩子生病請(qǐng)我們副主任醫(yī)生看，治療一天后，熱沒有退，現(xiàn)在病人要求退還掛號(hào)費(fèi)和醫(yī)生診療費(fèi)用。

    我聽了以后啞然失笑，這樣的投訴也有，服務(wù)實(shí)在太難！沒有哪個(gè)醫(yī)生能保證看好所有的疾病，病也不都是治了就能馬上好的�？磥聿∪藢�(duì)醫(yī)生的期望值很高啊。

    我們醫(yī)院是按照國家規(guī)定收取費(fèi)用，不是打無效退款廣告的私人小醫(yī)院。向病人收取掛號(hào)費(fèi)用是正常的行為，專家勞動(dòng)有診療費(fèi)用天經(jīng)地義，治療不好，就要退這些費(fèi)用，那么藥品費(fèi)用要退嗎？我想沒有哪家正規(guī)醫(yī)院可以做到。

    服務(wù)部主任問我可不可以退他1.1元掛號(hào)費(fèi)用和6元專家診費(fèi)，他擔(dān)心病人會(huì)吵鬧。我說不能夠退，因?yàn)槲覀兪前凑找?guī)定收取的，不管怎么樣也是專家的勞動(dòng)；再說如果退了這樣的款，我們處理糾紛的方法會(huì)被同行恥笑。如果我們有錯(cuò)誤，我們承認(rèn)；如果我們多收，我們退回。但有的問題是原則問題，如果我們沒有錯(cuò)誤還要受懲罰，那就是滿足病人不合理的要求，甚至鼓勵(lì)他的不正當(dāng)行為。

    話是這樣說，但是，我們得向病人了解情況，聽取意見，講清道理，表明原則，予以安慰，取得諒解。如果病人實(shí)在不能夠理解，他還有進(jìn)一步維護(hù)他的權(quán)利的途徑。

    看來病人的期望需要調(diào)整，我們的原則也需要堅(jiān)持。