一則源自網(wǎng)絡(luò)的帖子，訴說患者在北京的看病過程，僅僅幾個回合，使得患者歷經(jīng)種種磨難，雖然沒有造成人身損害，卻極大傷害了患者的感情。透過萬紹萌的點評，我們可以清晰地知道，不良的醫(yī)患溝通，一定會造成醫(yī)患關(guān)系惡劣。良好的醫(yī)患溝通，不僅僅能緩解看病難，而且能提高醫(yī)院的收入。醫(yī)患的友情溝通，不僅能使患者受益，而且能使醫(yī)生功德圓滿。通過萬紹萌的點評，可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患溝通并不困難，非常容易學(xué)習(xí)，說話的技巧就在一念之間。

　　黑色部分為網(wǎng)絡(luò)原文，紅色部分為萬紹萌老師點評。

　　俺老爸57，前兩天在北京一家普通的醫(yī)保醫(yī)院查到左肩胛下方有個一元硬幣大小的腫瘤，照了B超，醫(yī)生懷疑是纖維瘤或脂肪瘤， 聽了嚇我一跳，怎么不知不覺長了這么個東西，雖然不疼不癢，也是良性，但是瘤子就像個定時***放在我的心里，寢食難安，醫(yī)生建議手術(shù)切除，因為沒有心理準(zhǔn)備，老爸沒答應(yīng)，讓我上網(wǎng)查查，這個瘤子的性狀。

　　點評1：醫(yī)院繁榮的門診量不代表營業(yè)收入高。目前中國的患者很少是從一而終，看一個病一般會跑好幾家醫(yī)院。所以，如果醫(yī)生不能有效地與患者溝通，把患者留在自己醫(yī)院做手術(shù)，門診的工作效率將大大降低。換角度說，醫(yī)生花了時間去看病人，結(jié)果只賺了幾塊錢的掛號費。這種情況下，掛號費顯然與醫(yī)生的勞動付出不成正比。

　　點評2：如何有效地溝通？就是想辦法打消患者的疑慮，使患者相信，醫(yī)生有能力切除這腫瘤，在這家普通的醫(yī)保醫(yī)院做手術(shù)有保障。使用“證據(jù)法”可以做到這點，引用各種證據(jù)、資料、照片，輔助于“借力法”說明自己醫(yī)院有能力做這個手術(shù)，是比較容易的。讓患者“好順從”是提高“遵醫(yī)率”最好手段，也是很多院長、醫(yī)生非常關(guān)心，并要求萬紹萌幫助解決的問題。

　　點評3：如果是“纖維瘤或脂肪瘤”，恰好是這類普通醫(yī)院信手拈來的手術(shù)�？鋸埖卣f，這是一個赤腳醫(yī)生都能做的手術(shù)，這時要妥當(dāng)、巧妙地說服患者。但是，第一家醫(yī)院的醫(yī)生沒有做到和患者有效地溝通，結(jié)果是雙輸：一方面，患者繼續(xù)疲命奔波第二家醫(yī)院、甚至更多的醫(yī)院；另一方面，醫(yī)院沒給治療，失去了獲得收入的機會。也就是說，患者繼續(xù)看病難，醫(yī)院卻沒收入�？梢�，醫(yī)生的溝通能力非常重要。溝通能力好的醫(yī)生，能減少患者看病難的現(xiàn)狀，還能提高醫(yī)院的收入。

　　點評4：很多人說中國的醫(yī)生看病人多，甚至說醫(yī)生一天要看100個病人，我們權(quán)當(dāng)這是事實。但是，假設(shè)一個患者平均看一個病跑三家醫(yī)院，那么，100個病人當(dāng)中，只有33個病人是真實的病人。換個角度，撇除可能存在的分診因素，如果醫(yī)生能真正做到有效的溝通，所有醫(yī)生的工作強度要減少三分之二。這是一個非�？捎^的數(shù)據(jù)，醫(yī)生的工作量將為現(xiàn)在的三分之一！

　　點評5：作為一個普外科的醫(yī)生，判斷“纖維瘤或脂肪瘤”并不是很困難，通過觸及腫塊的邊界、硬度、活動度即可判斷，難就難在最后的良性與惡性判斷。但B超也無法判斷良惡，所以，B超白做了，B超不應(yīng)該做。B超這部分收入雖然平衡了診療掛號費的低下，還是屬于過渡檢查。倘若患者要與醫(yī)院理論，對醫(yī)生與醫(yī)院管理者來說又是一件頭疼而麻煩的事，得不償失。

　　點評6：就這個診療過程來看，該賺的沒有轉(zhuǎn)到，不該賺的卻去賺。如果醫(yī)生溝通能力強，一定會賺到該賺的，不該賺的一定不去賺。

　　在網(wǎng)上查了很多纖維瘤和脂肪瘤的資料，但是不是醫(yī)生，對這個真是一知半解，想來想去，既然要做手術(shù)，還是找北京最有名的�？漆t(yī)院確診下，花了一天時間在網(wǎng)上調(diào)查了解，終于敲定了西四環(huán)內(nèi)定慧寺的北京腫瘤醫(yī)院，全國排名第六，北京排名第二，排名第一的腫瘤醫(yī)院是光明橋的腫瘤研究所，給那里的醫(yī)生打了電話咨詢，醫(yī)生一聽脂肪瘤，覺得沒有惡性，一般醫(yī)院就可以處理，不用特意去他們醫(yī)院做，說他們醫(yī)院都是惡性腫瘤，或者中晚期患者，權(quán)衡比較了下，得勒，不去北京第一，咱去第二行了吧，人家說的輕松，但是事情發(fā)生在咱身上，怎么也得對自己負(fù)責(zé)阿。這么說定了，決定周五（2009/03/06）去掛普外科張京泰醫(yī)生的號。

　　點評7：這個患者家屬算是聰明的。他不需要一家又一家地親自跑醫(yī)院，能夠利用網(wǎng)絡(luò)手段先查資料，然后通過電話問診，否則的話，盲目奔波真要害苦不少人。

　　點評8：北京排名第一的腫瘤醫(yī)院——腫瘤研究所，這里的醫(yī)生拒絕得好。絕不給自己增添不恰當(dāng)?shù)膲毫εc麻煩。不管腫瘤研究所醫(yī)生說的是真還是假，但通過醫(yī)生這么一說，不給患者任何幻想的余地：惡性的就來，良性的就算了。

　　點評9：醫(yī)院通過網(wǎng)絡(luò)推廣自己，將越來越顯得重要。顯然，很多人通過這個帖子，也知道了“腫瘤研究所”是北京最好的腫瘤醫(yī)院。更重要的是，推廣的目的不僅僅要“有所為”，還要“有所不為”，讓患者知道，我們看什么病，不看什么病。醫(yī)院管理要對效率負(fù)責(zé)，這對醫(yī)患雙方都有好處，這種做法值得推廣。

　　點評10：不知道北京腫瘤醫(yī)院是否有咨詢電話，不知道患者家屬是否給北京腫瘤醫(yī)院打過電話，但結(jié)果是，患者一行四人就這么稀里糊涂去了。

　　點評11：當(dāng)今時代，網(wǎng)絡(luò)實在是太瘋狂！一個不具備良好溝通能力的醫(yī)生，將在網(wǎng)絡(luò)上留下不良檔案記載。這種檔案記載的威力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)猛于醫(yī)院檔案的處分或記過。醫(yī)院的檔案是給人事部門看，可以用橡皮擦擦掉，可以抽掉一頁；但網(wǎng)絡(luò)上的檔案擦不掉，抽不去，而且受眾面無限地廣。這個案例，患者敢于指名道姓說出是“張京泰”，足見案例是真實的。所以，醫(yī)生真的要好好掌握醫(yī)療技術(shù)，切實學(xué)習(xí)溝通技能，否則真的要臭名遠(yuǎn)洋，由中國繞過美國可以轉(zhuǎn)無數(shù)圈。

　　點評12：由于患者投訴渠道的不通暢，越來越多的患者學(xué)會了通過網(wǎng)絡(luò)投訴。起初我有點懷疑是不是患者惡意中傷，或者惡作劇，后來到好幾家醫(yī)院了解，得到的結(jié)果是，凡是政府宣傳部門、衛(wèi)生局在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的，指名道姓說出醫(yī)院（醫(yī)生）名字而責(zé)成醫(yī)院檢查的，都屬實。所以，給醫(yī)院的建議是，一方面要加強醫(yī)生的溝通能力培訓(xùn)，一方面要加強醫(yī)院投訴渠道的改進。溝通能力的加強可以預(yù)防糾紛的產(chǎn)生，投訴渠道的改進可以把矛盾消化在內(nèi)部。這樣，更有利于保護醫(yī)生名聲，保護醫(yī)院的榮譽。投訴渠道的改進，5年前，在我《醫(yī)院服務(wù)營銷戰(zhàn)略》里講得非常清楚，全國2000多家醫(yī)院都應(yīng)該懂得怎么做。我查過資料，這家醫(yī)院不是我的客戶。

　　3.6日早4：40起床，5：00出家門，路上沒有什么行人，三環(huán)也很暢通，平時擁擠的北京，這個時段還是讓人心情很舒暢的，雖然周圍黑蒙蒙籠罩在夜色中，但一路暢通對于我這個趕時間掛號的人，真是個恩賜，我得兒意的笑（吼吼～～～），頭一次來這家醫(yī)院，全憑網(wǎng)上查到的好口碑，憑著前一天在網(wǎng)上查好的行車路線，一路摸索到了目的地，5：40進了醫(yī)院的掛號大廳，領(lǐng)號排隊。拿到第14號，慶幸還不晚，應(yīng)該能掛上張京泰專家號。6點醫(yī)院夜勤值班保安開始安排大家到窗口按號站隊，等著掛號時間難熬，看了看大廳告示，知道了7：30開始放號，8：00看病。慢慢的天亮了，路上行人多了起來，我也看到了希望，腿已經(jīng)站酸了。

　　點評13：倘若全國的醫(yī)生都能有效地溝通，北京的醫(yī)院就不會如此繁忙。雖然現(xiàn)在說要加強社區(qū)醫(yī)院的投入，如果社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生沒有能力讓患者相信他自己有能力看病和治療，患者依然是要另作打算。這個例子再一次說明，在社區(qū)投入硬件，遠(yuǎn)不如投入軟件。

　　點評14：患者看病要早上4：40起床，在人們的生活經(jīng)歷當(dāng)中，除了趕火車，再沒有這么早的事情。患者看病確實困難。我在北京親自考察過幾十家醫(yī)院，場面壯觀的不乏其院，門可羅雀的實在不少。

　　點評15：就“排隊難、排隊痛、排隊苦”的實際現(xiàn)狀，建議醫(yī)院在患者排隊的時候，給患者一點消遣，給患者幾個小凳子坐，或者改變排隊的方式，這都很容易實施，并不花錢。我也看到過不少醫(yī)院開始學(xué)會了做這么點小事情。