一、公共服務(wù)用語(yǔ)

1、您好！

2、請(qǐng)！

3、請(qǐng)進(jìn)！

4、請(qǐng)坐！

5、請(qǐng)稍等一下，我馬上就來(lái)。

6、有什么事，我可以幫您嗎？

7、對(duì)不起。

8、不客氣，這是我們應(yīng)該做的。

9、謝謝！

10、請(qǐng)配合一下。

11、請(qǐng)您支持我們的工作，謝謝合作！

12、請(qǐng)您到這邊來(lái)。

13、別急，有話您慢慢說(shuō)。

14、讓您久等了，對(duì)不起。

15、有什么不清楚的地方，請(qǐng)?jiān)賮?lái)問(wèn)。

16、您的心情我很理解，我們一定努力。

17、祝您早日康復(fù)！

18、您走好！

19、條件有限，請(qǐng)多原諒！

20、請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。

21、歡迎您檢查指導(dǎo)工作。

22、打擾您了，請(qǐng)起來(lái)一下！

23、請(qǐng)您遵守醫(yī)院規(guī)章制度。

24、時(shí)間不早了，請(qǐng)休息吧！

25、您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。

二、行為規(guī)范

（一）公共行為規(guī)范：

1、病人至上，質(zhì)量第一。對(duì)病人主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠(chéng)，語(yǔ)言要“您好！”為先，“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備病人。

2、迎送用語(yǔ)：病人入院是建立良好關(guān)系的開(kāi)始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必要的解釋與幫助，并把病人護(hù)送至病床。病人出院要送至樓梯口或電梯 口，以送別語(yǔ)與病人告別，切忌語(yǔ)“再見(jiàn)”。如行李多或病人行動(dòng)不便，囑家屬照顧好病人，或幫提行李送至醫(yī)院大門(mén)口。

3、在病人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用 手帕捂住嘴，將身子側(cè)開(kāi)，不要正對(duì)病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。

4、尊重病人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)病人的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給病人起綽號(hào)。

5、應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與病人相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓?zhuān)�如在行進(jìn)過(guò)程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中間穿過(guò)，如緊急需通過(guò)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸劼?ldquo;請(qǐng)讓”通過(guò)后，再回頭說(shuō)聲“謝謝！”。

6、做到“四輕”：走路輕、關(guān)門(mén)輕、說(shuō)話輕、操作輕，不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車(chē)、搬動(dòng)桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。

7、對(duì)來(lái)了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或病人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問(wèn)題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找××經(jīng)管醫(yī)師，切忌說(shuō)：不知道，找×××問(wèn)去。

8、遇上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來(lái)科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見(jiàn)。

9、當(dāng)病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與病人正面爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，自己暫時(shí)離開(kāi)。患者對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)，耐心解釋?zhuān)�病人仍不理解，�?qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠(chéng)的向患者道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。

10、搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情、熟練的技術(shù)、緊張的作風(fēng)……，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血污垢。

11、當(dāng)護(hù)士正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說(shuō)：“對(duì)不起，我們正在搶救病人，稍等，我會(huì)盡快來(lái)的。”

12、接電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說(shuō)：“您好！”，再介紹單位科室名稱(chēng)，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)，有什么事需要我?guī)椭�，交談中態(tài)度要親切和藹，如 果要找的人不在，應(yīng)客觀地告知去向，并詢(xún)問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。接聽(tīng)呼叫器語(yǔ)言：您好，您有什 么事？好，我馬上就到。

三、崗位行為規(guī)范：

住院護(hù)理：

（1）入院：

①您好，請(qǐng)坐，我是護(hù)士×××，請(qǐng)把病歷及住院證給我，我馬上為您 安排床位。（鋪床后返回護(hù)士站扶病人或幫忙提物）我現(xiàn)在帶您到病房。

②現(xiàn)在給您測(cè)一下體溫、血壓，請(qǐng)配合一下（不在護(hù)士站做三測(cè)）。

③您好，我是責(zé)任護(hù)士×××，負(fù)責(zé)您的護(hù)理工作�，F(xiàn)在給您介紹一下病區(qū)的有關(guān)情況（住院須知及入院宣教內(nèi)容），還有不清楚的地方，請(qǐng)?jiān)賮?lái)問(wèn)。

④您的經(jīng)管醫(yī)生是×××，一會(huì)兒他就過(guò)來(lái)看您。

⑤您好，明天早晨7點(diǎn)以前請(qǐng)您留取第一次尿（便），放在×門(mén)外的標(biāo)本箱內(nèi)。

⑥您好，我是護(hù)士長(zhǎng)×××，負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么意見(jiàn)和要求盡管說(shuō)，我們一定認(rèn)真聽(tīng)取和改進(jìn)。

（2）治療：

①您好，現(xiàn)在為您做××治療，會(huì)有點(diǎn)不舒服（會(huì)有疼痛），我盡量輕點(diǎn)，請(qǐng)配合一下好嗎？

②您好，我現(xiàn)在要給您輸液，大約需要×小時(shí)，是否去一下衛(wèi)生間？（協(xié)助取舒適臥位，注意肢體保暖）

③對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？

④這是您的藥，請(qǐng)服下好嗎？要注意多喝水。

⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個(gè)針，勇敢點(diǎn)好嗎？

⑥您好，您的孩子叫×××嗎？現(xiàn)在給他輸液（打××針），請(qǐng)協(xié)助一下好嗎？

⑦您好，明天上（下）午×時(shí)給您做手術(shù)（××檢查），請(qǐng)您×時(shí)開(kāi)始不要吃東西，×時(shí)開(kāi)始不要喝水。請(qǐng)不要緊張，晚上一定要好好休息。

⑧現(xiàn)在為您做清潔皮膚（做××藥過(guò)敏試驗(yàn)、抽血），請(qǐng)配合一下好嗎？

⑨您現(xiàn)在在輸液，有情況請(qǐng)及時(shí)通知我們，我們也會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的，同時(shí)囑托同室病友也互相關(guān)照。

（3）巡視病房：

①（晨護(hù)時(shí)）您好，昨晚休息得好嗎？感覺(jué)怎么樣？現(xiàn)在我們來(lái)幫您整理床鋪，請(qǐng)將××雜物放進(jìn)紙蔞里，注意保持病室整潔，謝謝您的配合。

②您的液體馬上就要輸完了，請(qǐng)不要著急，我馬上給您更換。

③您感覺(jué)怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁）

④您好，我是護(hù)士×××，今晚我值班，現(xiàn)在來(lái)看您。感覺(jué)怎么樣？晚上如有什么事，請(qǐng)盡管告訴我或按呼叫器。

（4）病房管理：

①對(duì)不起，為了保持病房整潔，請(qǐng)您將××物品放在××處。

②對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)您說(shuō)話聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一些）好嗎？

③為了保證您的治療和安全，住院期間請(qǐng)您不要外出。

④對(duì)不起，請(qǐng)不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作！

（5）產(chǎn)房：

①您好，請(qǐng)換好拖鞋，我現(xiàn)在扶您上產(chǎn)床。

②您好，我是助產(chǎn)士×××，從現(xiàn)在開(kāi)始，我將陪伴您，為了使孩子順利出生，請(qǐng)您一定要配合好。

③您好，做胎兒監(jiān)護(hù)大約需要20－40分鐘，請(qǐng)配合一下好嗎？

④恭喜您生了一個(gè)男孩（女孩）（抱孩子給產(chǎn)婦看）。

⑤您還需要留在分娩室觀察一會(huì)兒，如有什么不適請(qǐng)及時(shí)告訴我。（沖一杯紅糖水給產(chǎn)婦）

⑥您好！感覺(jué)怎樣？我現(xiàn)在送您回病房休息。

（6）手術(shù)：

①您好，請(qǐng)問(wèn)您叫××嗎？我現(xiàn)在送您到手術(shù)室，請(qǐng)不要緊張醫(yī)|學(xué)教|育網(wǎng)搜|集整理。

②您好，請(qǐng)問(wèn)您是××嗎？（查對(duì)）我是手術(shù)室護(hù)士×××，請(qǐng)不要太緊張，手術(shù)期間我會(huì)一直守候在您身邊的，請(qǐng)放心。

③手術(shù)很快就要開(kāi)始了。請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)認(rèn)真仔細(xì)地給您做手術(shù)的，請(qǐng)您放心。

④手術(shù)中感覺(jué)有什么不舒服，請(qǐng)告訴我（適當(dāng)運(yùn)用體勢(shì)語(yǔ)言，以示鼓勵(lì)）。

⑤您配合得很好，手術(shù)已完成，一會(huì)兒我和醫(yī)生送您回病房。

⑥（術(shù)后回病房，護(hù)士主動(dòng)迎接并安慰病人）您的手術(shù)很順利，術(shù)后護(hù)理由我負(fù)責(zé)，我會(huì)隨時(shí)來(lái)看您。

（7）出院：

①您可以出院了，請(qǐng)您或您的親屬到住院部一樓入出院登記處辦理一下出院手續(xù)。

②您好，這是醫(yī)生給您開(kāi)的藥，請(qǐng)您飯前（后）服用，注意多喝水，出院后活動(dòng)要適量，飲食要注意×××。您可以再仔細(xì)看一下“出院指導(dǎo)卡”，上面也有我們科的聯(lián)系電話，有事來(lái)電話咨詢(xún)。

③您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。

④您提的意見(jiàn)很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。您多保重，請(qǐng)慢走！