藥學(xué)服務(wù)與銷售:
藥學(xué)服務(wù)的提出,已經(jīng)有好多年了,可在藥店零售行業(yè),真正做好并堅持做到的,真是寥寥無幾啊。難道藥學(xué)服務(wù)真的那么難做到嗎?
“藥學(xué)服務(wù)”是目前藥店與藥店競爭中的新一輪競爭基本。隨著社會發(fā)展的進步,藥店本身要求進步,服務(wù)功能要求完善。同時,隨著消費群體到藥店買藥需要了解的知識會逐漸增加。藥店從服務(wù)、發(fā)展的角度出發(fā)必須開展藥學(xué)服務(wù)。藥店藥學(xué)服務(wù)工作做的好,會直接留住消費者和間接的吸引新的消費者。
在藥店的發(fā)展中,藥學(xué)服務(wù)扮演了重要的角色。目前好多的藥店營業(yè)員做的都是最初的藥學(xué)服務(wù),例如,患者到藥店來買藥時,營業(yè)員和患者完成的是一個簡單的交易過程,能夠為患者提供的藥學(xué)服務(wù)也就是吃法、用量和注意事項,俗稱“二傳手”。隨著社會和藥學(xué)服務(wù)的不斷發(fā)展,顧客對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高,營業(yè)員要為患者提供更多的是人文關(guān)懷的內(nèi)容。這就要求,我們的營業(yè)員在未來的工作中,要了解顧客更多的病況,根據(jù)患者切身的病況和實際經(jīng)濟能力向患者推薦藥品,只有這樣,詳細而周到的藥學(xué)服務(wù)才能給藥店帶來新的陽光。據(jù)有關(guān)報道,某些大藥房的“回頭客”“老顧客”都是被該藥店營業(yè)員的藥學(xué)服務(wù)和人文關(guān)懷所吸引的,并一直堅持著。
藥學(xué)服務(wù)應(yīng)是藥店的第一服務(wù)。目前,藥店之間同質(zhì)化的競爭異常激烈。如低價促銷、附贈禮品、節(jié)日讓禮等,招數(shù)頻出。由于具有極強的可復(fù)制性,以上招式幾乎 已被所有的藥店甚至于超市所“克隆”使用。低價真的能帶來滾滾客流嗎?其實不然,有關(guān)報道:某些藥店在開業(yè)前夕,便做足了功課,報紙、電視等都做了廣告,周圍附近的學(xué)校、社區(qū)也進行了無縫隙的傳單散發(fā),號稱“要制造藥品價格的超低風(fēng)潮”?墒牵瑢嶋H情況卻讓經(jīng)營者大跌眼鏡,搞活動的幾天內(nèi)異;鸨,可開業(yè)后光顧者寥寥無幾。
雖然,該藥店的藥品價格絕大部分要比周邊藥店低,但顧客還是習(xí)慣性得去自己常去的要帶你買藥品,并且顧客對其如此低廉的藥價能否保證質(zhì)量也產(chǎn)生了懷疑。部分顧客表示,他們買藥還是喜歡到藥學(xué)服務(wù)水平較高的老牌藥店,那里有自己熟悉和信任的藥師和營業(yè)員,可以指導(dǎo)自己選購和使用藥品。
藥學(xué)服務(wù)不單是指藥師服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)是藥學(xué)人員利用藥學(xué)專業(yè)知識和工具,向社會公眾提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)的對象涉及面很廣,但其服務(wù)中心是病人,是一種以病人為中心的主動服務(wù),注重關(guān)心和關(guān)懷,要求我們的服務(wù)人員要時刻留意和關(guān)心病人的心理、經(jīng)濟、生活方式和職業(yè)等。
藥店以藥為生,同時,也是一種人文關(guān)懷,各個藥店現(xiàn)在銷售的藥品價格基本一致,藥店如何吸引消費者,更多的將是依靠藥學(xué)服務(wù)。開展藥學(xué)服務(wù)中最重要的是工作人員的素質(zhì),無論是全員培訓(xùn)還是廠家培訓(xùn),主要是為了提高營業(yè)員的整體素質(zhì)。對人才進行培訓(xùn)需要一個漫長過程,需要堅持,并投入過大的資金,這樣,藥物服務(wù)人員將逐步提高。針對培訓(xùn)人才的時間和作用而言,值得強調(diào)的是,藥店擁有專業(yè)和高水平的藥學(xué)服務(wù)人才將是同等競爭中無法超越的優(yōu)勢,教育培訓(xùn)是藥學(xué)服務(wù)的突破口。
無論是已經(jīng)找到競爭要點的藥店,還是已經(jīng)在做的藥店,還是目前國內(nèi)藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀,都說明一個問題:藥學(xué)服務(wù)的工作還待發(fā)展。同時,新的《藥品管理法》第十九條規(guī)定:“藥品經(jīng)營企業(yè)銷售藥品必須準確無誤,并正確說明用法、用量和注意事項;調(diào)配處方必須經(jīng)過核對,對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方,應(yīng)當拒絕調(diào)配;必要時,經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字,方可調(diào)配。”由此可見,藥學(xué)服務(wù)也必須發(fā)展,勢在必行。
如何開展藥學(xué)服務(wù),如何將藥學(xué)服務(wù)做到更好?專家認為,制約藥學(xué)服務(wù)發(fā)展那的首要因素是藥學(xué)服務(wù)人員的匱乏,而這一點的突破口就在培訓(xùn)上。(摘自《中國中醫(yī)藥報》08年07期)
藥店要采取多種手段提升藥學(xué)服務(wù)的服務(wù)水平,并在實踐中不斷予以創(chuàng)新,才能取得長遠的發(fā)展。“海王星辰”大約在06年提出了“藥學(xué)服務(wù)”課題,當旗下的門店開到美國時,他所有的營業(yè)員都要求是四級英語、藥師,為什么?因為,他們不想給國人丟臉,不想給該行業(yè)丟人,正因為他想到了,所以,一直的堅持做著,有篇報告說的好:藥店的藥學(xué)服務(wù)可以從以下幾個方面入手:
第一,開展藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)工作,把好藥品的質(zhì)量關(guān),做好藥品的儲存,并嚴格按照要求對藥品進行養(yǎng)護,避免因養(yǎng)護不當導(dǎo)致合格藥品發(fā)生變質(zhì),成為不合格藥品。藥學(xué)服務(wù)要求藥店在給病人提供藥品時,應(yīng)保證藥品在該次的服用期間處于有效期內(nèi)并且質(zhì)量是合格的。
第二,藥師服務(wù)是藥學(xué)服務(wù)的核心,伴隨著消費者自我保健意識的增強,以及大多數(shù)不具有專業(yè)知識的特點,消費者在選購藥品時,希望得到藥師或具有藥師同等能力營業(yè)員的指導(dǎo),因此,藥師就需要用自己的專業(yè)技能為顧客提供服務(wù);同等能力的營業(yè)員也要通過不斷的自身學(xué)習(xí)來了解患者其它的需求,引導(dǎo)顧客合理選購藥品,正確使用藥品。在現(xiàn)實的藥店藥品銷售中,銷售業(yè)績的提高往往需要營業(yè)員來更多的完成,所以,就有了一個弊端,那就是營業(yè)員在銷售藥品時,一味的追求利益,幾元的藥品都有可能推薦成利潤在幾十元的藥品,一度成為藥店服務(wù)的敗筆,如果單純從店員的銷售業(yè)績來看似乎值得商榷,但是隨著時間的推移,其弊端也逐漸暴露出來,專業(yè)知識不足、強買強賣、夸大療效、顧客無購買意圖時甚至惡語相向、店員之間因經(jīng)濟利益竟讓當著顧客的面相互指責(zé),使顧客極為反感。為了維護企業(yè)的服務(wù)品牌,需充實大批執(zhí)業(yè)藥師在崗,為顧客提供更好的藥學(xué)服務(wù),這不僅能使藥店受到顧客的歡迎,還能使顧客回頭率直線上升,藥店營業(yè)額與毛利率也可迅速增長?梢,藥師服務(wù)對于藥店的生存和發(fā)展幾乎具有決定性的因素。
第三,藥店藥師的專業(yè)水平盡管很重要,但如果不顧及顧客的經(jīng)濟承受能力,一味推薦新藥、特藥或是高價藥,顧客也會很難接受的,這就要求我們的隊伍要具有分析能力,從顧客的角度考慮和解決問題,既要做到對癥薦藥,又要做到質(zhì)優(yōu)價廉,為顧客節(jié)省費用。
所以說,社會中藥房的藥學(xué)服務(wù)人員要掌握的內(nèi)容很多,可以說是多方面的,既要專業(yè)性,還要全面性的看問題,專業(yè)知識里,要掌握藥品的通用名(法定名)、商品名以及別名。如果不能準確的掌握通用名,在指導(dǎo)消費者選藥的時候?qū)蠡紵o窮。造成不應(yīng)該出現(xiàn)的副作用,嚴重影響消費者的健康。如果藥學(xué)服務(wù)人員能夠掌握藥品的通用名,以保證在幫助患者選藥時,確保不誤導(dǎo)消費者。
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