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淺談藥店藥學服務(1)

2015-02-12 16:46  來源:醫(yī)學教育網(wǎng)    打印 | 收藏 |
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淺談藥店藥學服務(1):

情景回放:一名患者走進醫(yī)院內(nèi)科,跟醫(yī)生講述自己咳嗽。醫(yī)生會在一系列詢問之后,再通過一系列體格檢查,輔以多種檢驗,從而明確診斷,之后,再給出治療方案。治療方案除了口服用藥,還可能包括注射、霧化等等,多種治療手段相結合,使患者趨于康復。同樣一名顧客走進藥店,陳述自己咳嗽,營業(yè)員會直接帶領顧客走到呼吸系統(tǒng)用藥柜臺,告訴顧客止咳藥都在這里,在沒有明確診斷的情況下,顧客對營業(yè)員的推薦難以信任,將信將疑地把藥買回去服用,療效卻不理想。

這是藥店專業(yè)服務的真實寫照,體現(xiàn)的是藥店與醫(yī)院在接待患者的流程和提供專業(yè)服務上的差別。

很多人都說,以后藥店之間的競爭將更多地體現(xiàn)在專業(yè)服務上的競爭,因此,專業(yè)服務的培訓也就凸顯得重要起來,可是,專業(yè)知識培訓卻一直是藥店管理層心頭的一個難題:用于專業(yè)培訓的投入花費了不少,可是一方面員工視培訓為負擔。另一方面未見到“專業(yè)服務水平”提升,也未見到銷售業(yè)績增長。而作為藥店里專業(yè)知識的權威人士當然是執(zhí)業(yè)藥師了,現(xiàn)如今國家對藥店準入資格實行了更嚴格的規(guī)定,執(zhí)業(yè)藥師在崗成了硬門檻,可是,藥店的現(xiàn)狀卻是,一方面執(zhí)業(yè)藥師得不到應有的重視,待遇一直無法提高;另一方面,藥店的管理層認為執(zhí)業(yè)藥師的設置更多地是國家的硬性規(guī)定,執(zhí)業(yè)藥師在門店中的銷售業(yè)績甚至不如一個普通營業(yè)員。藥店專業(yè)知識的培訓究竟應該如何做呢?

我個人認為,首先醫(yī)學教|育網(wǎng)搜集整理,應明確藥店專業(yè)服務對于銷售的促進作用。藥店里的藥學服務是一項專業(yè)技術服務,需要建立專門的體系,但是,只抓藥學服務水平,不重視經(jīng)營管理的其他方面也是沒有用的,藥學服務一定要與人員管理、商品管理、會員服務、促銷管理等方面相配合,并且在會員服務中體現(xiàn)出來,才能有效地提升銷售業(yè)績。

其次,要明確藥店藥學服務和醫(yī)院臨床服務的差別。藥店,是作為醫(yī)院醫(yī)療手段的補充而存在的,因此,是無法取代醫(yī)院的。醫(yī)院擁有多種多樣的檢測設備與經(jīng)過多年專業(yè)學習和臨床經(jīng)驗的人員,這是藥店所不具備的?人宰鳛橐环N癥狀,會有多種病因可能,其中最常見的是呼吸系統(tǒng)疾病與心血管疾病,還可能是胸膜疾病、中樞神經(jīng)因素等引起。醫(yī)生會通過問診,配合其他診察手段來明確病因;可藥店只能通過對顧客的病情、伴隨癥狀的詢問來進行判斷,從這個層面來說,藥店營業(yè)員需要掌握比醫(yī)院醫(yī)生更豐富的知識!

執(zhí)業(yè)藥師作為藥店當中的專業(yè)人士,從執(zhí)業(yè)道德來說,需要對顧客用藥的結果負責,但因為沒有接受過診斷方面的培訓,所以在推薦上就會顯得很憂郁猶豫,相反不如營業(yè)員“放得開”了?墒,在營業(yè)員冒然推薦商品之后,卻很容易因為推薦失當,療效不好而導致顧客流失。這種在銷售現(xiàn)場看不到的損失,無法在銷售業(yè)績中體現(xiàn)出來,自然也就很少引起管理者的關注和思考。

那么,藥店的專業(yè)培訓應該涉及哪些內(nèi)容呢?培訓是要為銷售的目的服務的,也要符合藥品這種特殊商品的性質(zhì),因此需要從疾病判斷開始進行,找到顧客咳嗽的病因,這就是藥店專業(yè)培訓體系建立的第一步——建立藥店癥狀學。

藥店專業(yè)培訓體系建立的第二步,就是建立藥店疾病譜。相同的癥狀(如咳嗽)不同的伴隨癥狀(如發(fā)熱、咯血、膿痰等)對應著不同的疾病,但是不是每種疾病藥店都能夠給予患者幫助,所以要正確區(qū)分,營業(yè)員必須掌握藥店能給予顧客幫助的常見疾病知識。

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