受訪專家
李憲倫，中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科主任醫(yī)師
田莉莉，北京宣武醫(yī)院兒科主任、主任醫(yī)師
李勝文，清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院院長(zhǎng)助理、泌尿外科主任
Jenny，新加坡陳篤生醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展部高級(jí)經(jīng)理
王 倩，新加坡陳篤生醫(yī)院13區(qū)病房護(hù)士長(zhǎng)
編者按
90％以上的醫(yī)患糾紛是由于溝通不當(dāng)造成的，讓醫(yī)護(hù)人員“會(huì)說(shuō)話”，不說(shuō)或者少說(shuō)那些不該說(shuō)的話，可有效地化解許多醫(yī)患糾紛。這是中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)2008年的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
盡管去年7月1日起，我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療措施。但是，“要說(shuō)”與“會(huì)說(shuō)”卻是兩碼事，前者是硬邦邦的法律規(guī)定，后者是和風(fēng)化雨的人文關(guān)懷。
《柳葉刀》最近的一篇社論發(fā)出警告，“中國(guó)的醫(yī)生正陷入危機(jī)”。衛(wèi)生部數(shù)據(jù)顯示，2010年約有17000起針對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者的“事故”，而5年前這一數(shù)字是10000。中國(guó)的醫(yī)生和護(hù)士再也不覺(jué)得醫(yī)院是一個(gè)安全的地方了。
其實(shí)，在許多看似不可思議的醫(yī)患事件中，深入探究都會(huì)發(fā)現(xiàn)其中有激化矛盾的因素。本期我們通過(guò)走訪眾多醫(yī)護(hù)人員，提煉出一些常常成為醫(yī)患矛盾導(dǎo)火索的“那些話”，希望能對(duì)醫(yī)患溝通有所幫助。
希臘醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有三件法寶——語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。如今在微博上，活躍著許多平和、感性、充滿悲天憫人情懷的好醫(yī)生，我們希望“會(huì)說(shuō)話”的醫(yī)生能夠從網(wǎng)絡(luò)到現(xiàn)實(shí)，越來(lái)越多。
1、不該說(shuō)的話：不知道
畫(huà)外音：拒絕、漠不關(guān)心
“醫(yī)生啊，什么時(shí)候住院？”
“不知道?！?/p>
“什么時(shí)候開(kāi)刀？”
“不知道?！?/p>
“能快點(diǎn)嗎？”
“不知道?！?/p>
這是電視劇《心術(shù)》里冷面醫(yī)生“孤美人”與患者對(duì)話的一段場(chǎng)景，看過(guò)這部劇的人都知道，“孤美人”對(duì)如何激怒患者很有一套，三言兩句就能把患者氣得火冒三丈。
醫(yī)生體會(huì)：“不知道”醫(yī)生很常見(jiàn)，因此許多醫(yī)院提出“首診負(fù)責(zé)制”?；颊哂龅嚼щy第一想到的是接診自己的第一位醫(yī)生。所以，醫(yī)生應(yīng)珍惜這來(lái)之不易的信賴感。
許多醫(yī)生反映目前每天接診的病人太多，根本沒(méi)有時(shí)間與患者溝通，這似乎是一個(gè)事實(shí)，也是一個(gè)非常充足的理由。記者曾在一份關(guān)于醫(yī)患溝通的資料中看到，假設(shè)一位醫(yī)生一天接診了100位病人，由于目前患者對(duì)診療的不滿意或者他所需要的信息不了解，會(huì)轉(zhuǎn)而再找別的醫(yī)生看，假如一個(gè)患者看一個(gè)病平均跑三家醫(yī)院或者換三位醫(yī)生，那么，100個(gè)病人當(dāng)中，只有33個(gè)病人是真正需要的病人。換個(gè)角度，如果醫(yī)生能真正做到有效溝通，從而提高患者的滿意率，醫(yī)生工作強(qiáng)度理論上要減少2/3。能否這樣設(shè)定，在排除掉醫(yī)院少、醫(yī)生少等醫(yī)療資源不圴衡因素后，醫(yī)生充分有效地溝通，理論上就會(huì)一定程度上減少整體同行的接診壓力。
新加坡陳篤生醫(yī)院13區(qū)病房護(hù)士長(zhǎng)王倩說(shuō)，在他們醫(yī)院里，不論醫(yī)生護(hù)士還是行政人員，在任何時(shí)候都不可以說(shuō)這些話：“不知道”、“沒(méi)有辦法”、“做不到”或是“這不是我們部門該管的事”等。只能說(shuō)“我?guī)湍懔私庖幌隆薄拔铱纯茨懿荒軒偷侥薄?/p>
2、不該說(shuō)的話：這事不歸我管
畫(huà)外音：事不關(guān)己，高高掛起
老人做完心臟搭橋要出院了，張先生陪著父親去拍片子。單子上就寫(xiě)了個(gè)地點(diǎn)，但沒(méi)有具體樓層。于是問(wèn)了許多穿著白大褂走來(lái)走去的人。那些人要么說(shuō)“我不管這事，你問(wèn)別人吧”；要么就是一通瞎指，把兩人從2樓指到8樓，又從8樓指回2樓，最后又讓他們繞回老門診樓。
上樓下樓**半天終于在老門診樓一樓看到有一個(gè)不起眼的小窗口，里面的醫(yī)生看了眼單子說(shuō)：里面。兩人進(jìn)去了，卻發(fā)現(xiàn)有很多房間，都黑乎乎的，也不知道是哪一間?？吹接幸粋€(gè)亮燈的房間里有個(gè)女大夫，又問(wèn)，女大夫說(shuō)：對(duì)面。
到對(duì)面一看，還是沒(méi)人。李先生又折回來(lái)問(wèn)：對(duì)面沒(méi)人。女大夫很不耐煩地?cái)D出一句：等著。之后就見(jiàn)女大夫喝了口水，慢悠悠地走了過(guò)來(lái)。
醫(yī)生體會(huì)：由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。然而，這種以前通常發(fā)生在某些政府部門的情景，現(xiàn)在卻常常發(fā)生在醫(yī)院里。
以前經(jīng)常有這樣的事例：政府某部門通知你來(lái)領(lǐng)表格，本來(lái)現(xiàn)場(chǎng)就能交表，事先卻不告訴你要帶公章。等你回去蓋了章，再跑去交表格，工作人員又會(huì)告訴你，還要再蓋一個(gè)章，你又得回去一趟……
遇上這種情況，是個(gè)人都會(huì)有想把對(duì)方“打一頓”的沖動(dòng)，更何況患者本來(lái)就是身體疲憊、心理焦慮的人呢？
常常還會(huì)聽(tīng)到護(hù)士說(shuō)：醫(yī)生開(kāi)的藥，你找醫(yī)生去！“別總守著自己的一畝三分地，把自己的事情看得太重，雖然不是自己的事，臨末了加上一句‘我?guī)湍阏覀€(gè)明白的醫(yī)生問(wèn)問(wèn)吧’，溝通就會(huì)有效。”衛(wèi)生部中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科主任醫(yī)師李憲倫笑著說(shuō)。
3、不該說(shuō)的話：你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生
畫(huà)外音：知識(shí)傲慢和技術(shù)傲慢
兩歲的兒子發(fā)燒，陳先生去北京某醫(yī)院看病，當(dāng)他問(wèn)女醫(yī)生兩種退燒藥的區(qū)別，并對(duì)醫(yī)生的說(shuō)法稍有不理解時(shí)，這位女醫(yī)生就蹦出一句“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。陳先生很郁悶，說(shuō)：“你還年輕，不要這樣說(shuō)話?！迸t(yī)生馬上回敬一句：你不愛(ài)聽(tīng)可以出去！之后的沖突不可避免地發(fā)生了，甚至動(dòng)了手。
醫(yī)生體會(huì)：面對(duì)患者，一些醫(yī)生惜字如金。有時(shí)，患者多問(wèn)幾句話，便會(huì)遭到醫(yī)生的訓(xùn)斥：“我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生？！”
事實(shí)上，一些醫(yī)生存在嚴(yán)重的“知識(shí)傲慢”和“技術(shù)傲慢”。
醫(yī)生也會(huì)遇到“不會(huì)說(shuō)話”的患者家屬，往往回敬一句“你怎么說(shuō)話的”就會(huì)把火點(diǎn)燃。清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院北京華信醫(yī)院泌尿外科主任李勝文曾有一位老患者，住了很久的院，子女很少來(lái)看，可在老人彌留之際，子女們卻怒氣沖沖地來(lái)和醫(yī)生理論：“你們?cè)趺唇o我爸治的？”“都什么水平，瞎治呀！”
遇上肝火旺的醫(yī)生，可能馬上會(huì)回敬一句，“你們?cè)趺凑f(shuō)話的……”或“平時(shí)干嗎去了，不關(guān)心老人現(xiàn)在才來(lái)?！边@樣的話不僅讓家屬撮火，也讓老人聽(tīng)著傷心。
李勝文告訴記者：“當(dāng)時(shí)看到在床前抹淚的老太太，我就繞過(guò)矛盾說(shuō)‘老人家，你們很有福氣呀，孩子們都孝順，都在跟前?！瘺](méi)想到，我說(shuō)完，本想大鬧一場(chǎng)的子女聽(tīng)到這話，表情明顯變?nèi)岷土?。?/p>
“你想讓患者和家屬理解你作為醫(yī)生的選擇，那么你首先得讓他們覺(jué)得心里舒坦才好?！崩顒傥恼f(shuō)。
1989年，世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)生都必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！?strong> 4、不該說(shuō)的話：晚了，怎么不早來(lái)
畫(huà)外音：冷漠
一個(gè)從農(nóng)村來(lái)縣城看病的患者，好不容易借了點(diǎn)錢，在他認(rèn)為“水平最高”的縣醫(yī)院掛了一位專家的號(hào)，一見(jiàn)面，這位專家看了看檢查報(bào)告，第一句話就說(shuō)：“你來(lái)晚了”。第二句話說(shuō)：“沒(méi)治了?！钡谌湓捳f(shuō)：“回家吧?！?/p>
這時(shí)，病人精神上已經(jīng)快受不了了，急忙央求醫(yī)生說(shuō)：“大夫，您給看看還有沒(méi)有其它辦法，求求您了?！?/p>
醫(yī)生的第四句話，讓這個(gè)病人當(dāng)場(chǎng)就站不起來(lái)了：“你早干什么去了？”
醫(yī)生體會(huì)：盡管都是實(shí)話，但“作為患者，我們來(lái)到醫(yī)院，當(dāng)然是抱著希望來(lái)的?！奔易”本┦形鞒菂^(qū)的劉女士說(shuō)，“醫(yī)生一句‘太晚了’就打發(fā)了，誰(shuí)受得了啊?！?/p>
李憲倫常常被同事推著去告之“沒(méi)希望了”的結(jié)果。他說(shuō)：“在我們ICU（心內(nèi)科重癥監(jiān)護(hù)室），多數(shù)是危重癥的患者，搶救的時(shí)候，年輕醫(yī)生往前沖不在話下，可每一次面對(duì)病人的離去，怎么樣跟患者家屬交代，讓年輕的醫(yī)生們不敢挪腳?！?/p>
他所在的中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科至今沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)類似糾紛，這與李憲倫的“會(huì)說(shuō)話”是分不開(kāi)的。
“你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們?cè)诶锩鎿尵?，你們?cè)谕饷嬉捕己芙辜?、很辛苦，我們也都知道……”李憲倫主任說(shuō)，這樣的開(kāi)場(chǎng)白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫(yī)生和他們一起在共同進(jìn)退，這是最重要的。
著名健康教育專家洪昭光曾提出把醫(yī)生的態(tài)度分五等：
甲等是對(duì)病人如親人，病人感到親切、舒心；
乙等是把病人當(dāng)熟人，滿腔熱情，詳細(xì)解釋，病人感到滿意、放心；
丙等是把病人當(dāng)病人，一片同情，病人感到友善認(rèn)真、安心；
丁等是把病人當(dāng)路人，冷冷淡淡，不陰不陽(yáng)，少言寡語(yǔ)，病人感到失望、寒心；
戊等是把病人不當(dāng)人，醫(yī)生居高臨下，盛氣凌人，訓(xùn)斥病人，看病反添病，傷心。
5、不該說(shuō)的話：不是做了檢查了嗎？
畫(huà)外音：不耐煩、嫌麻煩
那年冬天，一位奶奶帶著兩個(gè)多月的小孫女來(lái)看病。兒科的年輕醫(yī)生為了讓手暖和些，搓了搓手，然后麻利地解開(kāi)包裹孩子的層層衣服，迅速地查完了說(shuō)，寶寶沒(méi)大事。
可奶奶仍不放心，反反復(fù)復(fù)地問(wèn)，還要求醫(yī)生“再給查一遍！”“不是做了檢查了嗎？”這名年輕的女醫(yī)生很不耐煩地反問(wèn)道，雙方你一言我一語(yǔ)誰(shuí)也不讓誰(shuí)，當(dāng)場(chǎng)就吵了起來(lái)。
醫(yī)生體會(huì)：顯然，這位兒科醫(yī)生起初時(shí)還是很體貼病人的，但是在溝通上有些待改進(jìn)之處。北京宣武醫(yī)院兒科主任田莉莉說(shuō)，只要換個(gè)說(shuō)法，結(jié)果就會(huì)大不相同。
“醫(yī)生在檢查前，先跟患兒家屬解釋一句：現(xiàn)在天氣冷，為了避免寶寶感冒，我盡量爭(zhēng)取一次就檢查清楚，如果實(shí)在有疑惑，可能需要兩次，請(qǐng)您諒解。’說(shuō)不定，這位奶奶一次檢查就結(jié)束了，還很高興呢?！碧锢蚶蚋袊@道。
田莉莉說(shuō)，醫(yī)生要少說(shuō)“我不是說(shuō)了嗎？”“我不是告訴你了嗎？”這種反問(wèn)句的語(yǔ)氣，往往是帶著明顯的不良情緒，因此很容易激怒本來(lái)就著急或有懷疑的患者家屬。“做醫(yī)生的不被人理解時(shí)會(huì)著急，但我們的工作是為了解決問(wèn)題，一個(gè)好醫(yī)生要學(xué)會(huì)控制自己的情緒?！碧锢蚶蛘f(shuō)。
有些人費(fèi)了好幾個(gè)小時(shí)掛一個(gè)專家號(hào)，短短幾分鐘醫(yī)生就檢查完說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，他們會(huì)認(rèn)為自己被打發(fā)了，不是沒(méi)問(wèn)題，而是醫(yī)生沒(méi)檢查出來(lái)，心里不平衡。
有位中國(guó)醫(yī)生到日本進(jìn)修，遇到一名心絞痛患者準(zhǔn)備做冠脈造影。檢查前，醫(yī)生和患者及家屬坐在一間談話室里，桌上擺著心臟模型。醫(yī)生從心臟血管的解剖結(jié)構(gòu)說(shuō)起，再解釋心絞痛是怎樣形成的、最新的治療方法是什么、可能會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)，最后才簽署知情同意書(shū)，患者和家屬欣然離去。
中國(guó)醫(yī)生問(wèn)，有必要說(shuō)那么細(xì)嗎？日本醫(yī)生回答：“任何一步看似無(wú)意義的鋪墊，都可能在將來(lái)的某一刻變得無(wú)比重要?！贝苏Z(yǔ)可謂精妙。醫(yī)生尊重患者的知情權(quán)，其實(shí)也是在保護(hù)自我，一旦發(fā)生醫(yī)療意外，患者也不至于采取極端方式。
6、不該說(shuō)的話：你說(shuō)什么我聽(tīng)不懂
畫(huà)外音：輕蔑、不屑
有一位學(xué)醫(yī)的朋友，畢業(yè)后在安徽一家地市級(jí)醫(yī)院上班。“那老太太進(jìn)門就扯著嗓子喊了一堆，我卻一個(gè)字也沒(méi)聽(tīng)懂，我說(shuō)‘你說(shuō)什么我聽(tīng)不懂’，旁邊一同來(lái)看病的老爺子也跟著吆喝了起來(lái)，科室里頭就像裝了擴(kuò)音器一般，還是外文臺(tái)的。”
“我也跟著吆喝了半天，后來(lái)，就干脆直接熄火，一言不發(fā)了?！贬t(yī)生說(shuō)。后來(lái)就是兩位老人跑去醫(yī)務(wù)處投訴，說(shuō)醫(yī)生不管不顧他們的病痛。
醫(yī)生體會(huì)：溝通不暢，不僅僅可能是患者答沒(méi)答好，也很可能是醫(yī)生問(wèn)得不合適了?！澳f(shuō)”、“您是不是說(shuō)……”、“你能寫(xiě)下來(lái)嗎？”可能多問(wèn)幾句就能把病情問(wèn)出來(lái)。
新加坡陳篤生醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展部高級(jí)經(jīng)理Jenny說(shuō)，患者來(lái)醫(yī)院，就是帶著問(wèn)題來(lái)的，對(duì)有問(wèn)題的患者，不要連頭也不抬冷冰冰的，要把關(guān)心融入到細(xì)節(jié)中。
在新加坡已經(jīng)住了20年的郎先生，不久前因右眼外傷到新加坡政府醫(yī)院陳篤生醫(yī)院看急診。第二天復(fù)診時(shí)，換了一位醫(yī)生，沒(méi)想到醫(yī)生見(jiàn)他的第一句話就是：“你說(shuō)華語(yǔ)的吧？”這個(gè)細(xì)節(jié)讓他印象深刻。原來(lái)，第一位醫(yī)生寫(xiě)病情報(bào)告時(shí)，已在報(bào)告上注明了他的語(yǔ)言習(xí)慣。
這個(gè)細(xì)節(jié)在醫(yī)生交班時(shí)可以借鑒，不要僅僅只是說(shuō)病情，對(duì)怎么跟患者溝通，什么樣的溝通更有效，都可以做一下交接。
致謝 文章部分借鑒了壹德醫(yī)院管理研究機(jī)構(gòu)萬(wàn)紹萌的點(diǎn)評(píng)資料，在此表示感謝。
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一位會(huì)說(shuō)話的婦產(chǎn)科醫(yī)生
昨天，我?guī)Я巳湓捜ラT診上班：“控制自己的情緒，管住自己的嘴巴，微笑服務(wù)?！?/p>
一上班，就有個(gè)年輕女孩在門口膽怯地探進(jìn)頭來(lái)，我朝她點(diǎn)頭笑了笑。女孩就勇敢地走入診室，拿出一張化驗(yàn)單，是支原體感染。我問(wèn)診和解釋之后，給她提出了治療方案。走之前，女孩說(shuō)：“昨天在另一家醫(yī)院，那個(gè)醫(yī)生說(shuō)這個(gè)病是性病，還罵了我一頓，說(shuō)年紀(jì)輕輕就得性病！嚇得我連病都不看了，醫(yī)生謝謝你！”
病人越來(lái)越多。有一個(gè)四五十歲的中年婦女從外面擠進(jìn)來(lái)，拿出一張B超單，對(duì)我說(shuō)：我想打胎。我微笑著說(shuō)：好的，不過(guò)打胎之前要做個(gè)婦科檢查，化驗(yàn)一下血和白帶。她說(shuō)：我身體很好的，不用驗(yàn)了！我依然微笑著說(shuō)：不行，如果有急性陰道炎，打胎會(huì)將炎癥擴(kuò)散，所以要檢查清楚。中年婦女堅(jiān)持不驗(yàn)。
病人越積越多。我微笑著對(duì)她說(shuō)，你想清楚先。然后去婦檢室?guī)蛣e的病人檢查。看了三個(gè)患者，中年婦女又?jǐn)D過(guò)來(lái)說(shuō)：“以前我打過(guò)胎的，都不用驗(yàn)?！蔽矣中χ鴮?duì)她說(shuō)：“我們女人，就算身體很好，最好也要每年做一些常規(guī)的體檢，這次檢查，就當(dāng)是體檢了。你再想清楚先。”然后又給別的病人檢查去了。
等我再次回來(lái)，我又問(wèn)她：想清楚沒(méi)有？她終于說(shuō)：“好吧，驗(yàn)就驗(yàn)吧?！苯Y(jié)果一切正常，我又笑著對(duì)她說(shuō)：一切正常，這樣，你放心，我也放心了。走之前，她對(duì)另一個(gè)旁邊她熟悉的病人說(shuō)：這個(gè)醫(yī)生，可以呢！
幾點(diǎn)心得：
第一個(gè)病人，如果看到醫(yī)生板著面孔，估計(jì)連病都不看，就跑了。醫(yī)患友情溝通中有提到，最初的七秒鐘，起決定性作用。
第二個(gè)病人確實(shí)夠固執(zhí)，夠難纏，如果換作是以前，我可能早都發(fā)火了，可能會(huì)說(shuō)一些不該說(shuō)的話。在整個(gè)過(guò)程中，我忍了又忍，到最后，病人說(shuō)了一句“這個(gè)醫(yī)生，可以呢！”這句話讓我非常開(kāi)心。每個(gè)人都是喜歡別人贊美的，我也不例外。
