質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心,是在市場競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵。護(hù)理部擔(dān)負(fù)著管理醫(yī)院護(hù)理工作的重任,對護(hù)理質(zhì)量實施控制是護(hù)理部的重要職能。護(hù)理質(zhì)量和護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)提高,實現(xiàn)高效管理的目標(biāo),運用現(xiàn)代科學(xué)管理方法,實施最優(yōu)化控制手段可達(dá)到提高護(hù)理工作效率和質(zhì)量以及科學(xué)管理水平的目的。
1確定標(biāo)準(zhǔn),合理控制
標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ),也是質(zhì)量控制的依據(jù),如何制定合理、科學(xué)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量護(hù)理工作,是護(hù)理質(zhì)量控制取得成功的重要環(huán)節(jié)。護(hù)理部制訂標(biāo)準(zhǔn)要遵循以下原則:一是標(biāo)準(zhǔn)符合江蘇省醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考評指標(biāo);二是標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)反映出患者的需求,體現(xiàn)出以病人為中心的指導(dǎo)思想;三是從系統(tǒng)性、可行性、易控性出發(fā),使標(biāo)準(zhǔn)便于操作和考核;四是標(biāo)準(zhǔn)要隨著工作的深入不斷補充、修改和完善。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定后,護(hù)理部首先組織全體護(hù)士長學(xué)習(xí),其次是依照標(biāo)準(zhǔn)抓好落實,做到抽查與全面檢查、隨機與定期檢查相結(jié)合,全方位考核護(hù)理質(zhì)量,并將檢查結(jié)果與效益工資結(jié)合起來,充分調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性和創(chuàng)造性,克服隨意性和盲目性,實現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化和控制數(shù)據(jù)化。
2規(guī)范管理,統(tǒng)一控制
規(guī)范化管理就是依據(jù)常規(guī)制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)對護(hù)理人員的護(hù)理行為進(jìn)行全面、正規(guī)、系統(tǒng)的規(guī)范化管理。護(hù)理部應(yīng)緊緊圍繞護(hù)理正規(guī)化建設(shè)、抓好各項規(guī)章制度建立、健全、完善和落實。從內(nèi)容上注重抓好各項衛(wèi)生政策法規(guī)和醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)的貫徹落實。從方法上要根據(jù)醫(yī)院自身特點和護(hù)理管理上的難點、弱點及時做好相關(guān)制度的補充和完善,及時彌補管理制度上的空白點,加強缺陷管理。同時要制定出詳細(xì)、具體的護(hù)理工作要求,各崗位工作流程和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。使各項工作都有大家共同遵守的規(guī)范。為提高控制效果,必須建立嚴(yán)格的檢查考評制度,獎優(yōu)罰劣,強化責(zé)任制管理,重點解決有章不循等問題,使護(hù)理工作步入制度化、規(guī)范化軌道。
3建立檢查考核制度,強化質(zhì)量控制
抓制度和質(zhì)量控制的落實,必須建立一套完整的檢查、指導(dǎo)、督促、考評制度,對護(hù)理質(zhì)量逐級進(jìn)行控制,達(dá)到及時發(fā)現(xiàn)問題、認(rèn)識問題、解決問題的目的,促進(jìn)制度、常規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的落實。
3.1全院性質(zhì)量控制
3.1.1質(zhì)量控制內(nèi)容我院根據(jù)江蘇省二級甲等醫(yī)院考核標(biāo)準(zhǔn)將護(hù)理質(zhì)量考核內(nèi)容分為服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、制度職責(zé)執(zhí)行情況三大部分。
3.1.2質(zhì)量控制小組按質(zhì)控的不同內(nèi)容和護(hù)士長個人的專業(yè)特點,分別組成相關(guān)的質(zhì)控小組,如病房管理考核組、護(hù)理文件書寫組、消毒隔離考核組、基礎(chǔ)護(hù)理和分級護(hù)理考核組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核組、急救藥品器械考核組、護(hù)理技術(shù)操作考核組和手術(shù)室、供應(yīng)室門診護(hù)理質(zhì)量考核組八大組,按照護(hù)理部制訂的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行全院護(hù)理質(zhì)量督查和指導(dǎo),定期進(jìn)行質(zhì)量評價,做出質(zhì)量決策,修訂質(zhì)量目標(biāo),解決質(zhì)量問題,形成院控。
3.2科室質(zhì)量控制科室質(zhì)量控制的內(nèi)容:按照鎮(zhèn)江市衛(wèi)生局下發(fā)的護(hù)理質(zhì)量考核手冊的內(nèi)容進(jìn)行,分為基礎(chǔ)護(hù)理、一級護(hù)理、病區(qū)管理、急救藥品物品、消毒隔離、技術(shù)操作以及護(hù)理文書共七個方面。科室質(zhì)量控制小組由護(hù)士長、副護(hù)士長及護(hù)理骨干組成,按護(hù)士長工作計劃每日查1~2個項目??剖屹|(zhì)量控制的重點是進(jìn)行過程質(zhì)量控制,以保證患者得到滿意的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士是質(zhì)量控制的基礎(chǔ),要求每個人從自身做起,認(rèn)真履行職責(zé),保證做好自控,嚴(yán)格落實崗位責(zé)任制,形成人人參與、個個盡責(zé)的工作局面。
3.3考核方式、要求、及對象考核是評估護(hù)理人員工作的一種方法,目的是制定計劃,以糾正管理中的不足,挖掘護(hù)理人員的潛力,提高服務(wù)質(zhì)量。
3.3.1考核方式護(hù)理部根據(jù)質(zhì)控內(nèi)容,分別采用百分率法和百分制法進(jìn)行考核。將考核項目貫穿在整個護(hù)理工作中,所查項目時間不做統(tǒng)一規(guī)定,靈活掌握,要求院控小組每月重點查1~2項,護(hù)理部每日深入病房控制幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié),如急危重患者、新患者的病情觀察是否認(rèn)真仔細(xì),治療護(hù)理是否及時,新護(hù)士的工作情況等。通過控制這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)去發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。同時通過深入病房,了解患者對護(hù)理工作的滿意度,也真實反映了科室存在的問題。這樣促使大家時刻將患者是否滿意、舒適作為衡量自己工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并認(rèn)真落實在護(hù)理工作各個環(huán)節(jié),改進(jìn)工作中的不足并逐漸完善。
3.3.2考核要求護(hù)理部按照護(hù)理質(zhì)量管理原則,要求在制定制度及考核標(biāo)準(zhǔn)方法時,將工作重點放在患者身上,衡量工作質(zhì)量時先檢查患者是否得到了最優(yōu)化護(hù)理,以此為中心制定考核標(biāo)準(zhǔn),并分別經(jīng)過全院護(hù)士長會議及科室護(hù)士會議通過后實施,以便保證實施的準(zhǔn)確性和嚴(yán)肅性,同時必須用數(shù)據(jù)來說明科室及個人的質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況并及時進(jìn)行反饋,使下屬能掌握自己及科室工作的薄弱環(huán)節(jié),而加強重點工作及重點人的管理,杜絕了個別人及個別科室對全局質(zhì)量的影響。
3.3.3考核對象一是護(hù)士長,二是各科護(hù)士。護(hù)理部對護(hù)士長的工作從組織管理、技術(shù)質(zhì)量管理、環(huán)境管理、物資管理、科教工作及政治思想工作方面按百分制進(jìn)行全面考核;對科室護(hù)士考核主要根據(jù)患者對護(hù)理工作的滿意度作為考核的主要依據(jù)。
4建立質(zhì)量信息反饋制度
我院護(hù)理部與質(zhì)控小組將每次檢查出的問題隨時向科室護(hù)士長及當(dāng)班護(hù)士反饋,分析產(chǎn)生的原因,提出解決的辦法。每月將全院存在的共性及個性問題在護(hù)士長會上進(jìn)行反饋,有嚴(yán)重問題及差錯事故隱患及患者投訴現(xiàn)象隨時進(jìn)行反饋,以便全院能夠引起高度重視。在反饋過程中把患者不滿意的工作作為反饋重點,使科室工作既有常規(guī)工作,又有重點工作。對工作有明顯進(jìn)步及創(chuàng)新的科室及時提出表揚,推廣經(jīng)驗,對落后的科室進(jìn)行鼓勵、鞭策,同時通報科室護(hù)理部質(zhì)量考核名次及得分情況。
反饋控制是一種承前啟后的控制,它是對護(hù)理系統(tǒng)進(jìn)行循環(huán)、控制的聯(lián)絡(luò)點。護(hù)理部應(yīng)定期對全院護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行評價,找出存在問題及偏差,同時要及時將評價結(jié)果在護(hù)士長例會上反饋,為各科加強科室質(zhì)量管理,改進(jìn)工作指明方向。進(jìn)行反饋控制要抓住三個要素:一是結(jié)果要準(zhǔn);二是信息要靈;三是反饋要及時,因為有效的控制是在有限的時間內(nèi)完成。
近幾年來,護(hù)理部通過有效的質(zhì)控管理,護(hù)理質(zhì)量得到了穩(wěn)步提高,各項質(zhì)量指標(biāo)均達(dá)標(biāo),以病人為中心的觀念在護(hù)理工作中逐步得以體現(xiàn)。護(hù)理人員在工作中發(fā)揮了很大的主觀能動性,變被動護(hù)理為主動護(hù)理。護(hù)理人員盡最大的努力滿足患者的需求,使患者對護(hù)理工作滿意度不斷提高。2003年、2004年患者對護(hù)理工作總體滿意度全年平均均為98%.