親歷醫(yī)患沖突后，我不得不重新思考

今天下午，我正在看門診，突然聽到走廊里一陣吵雜，隨后就見一個中年女性患者在追著我們科的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行辱罵，言語極其惡劣不堪入耳，諸如你這個老騷貨、賤×等等。當(dāng)著眾多醫(yī)護(hù)及病患和家屬的面，對該同事進(jìn)行嚴(yán)重的人格侮辱，旁人進(jìn)行勸解無任何效果，反倒助長了該患者的囂張氣焰。更讓人氣憤的，我們同事并沒有與該患者對罵，只是避讓和后退,可患者不依不饒，從二樓追罵到三樓，導(dǎo)致多個科室醫(yī)療秩序受到嚴(yán)重影響。我見狀趕緊上前，把同事拉入一個偏僻的診室。這時她告訴我發(fā)生糾紛的經(jīng)過，該患者因為收費處找給她的零錢不是新錢，責(zé)罵收款員還使勁砸收費處的防盜門，并意圖沖入收費處。我們同事剛巧從旁邊路過，看不下去就勸解了兩句。該患者隨即就開始了對該同事的辱罵。我們的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士已經(jīng)年過60歲，兩鬢斑白，為人十分友善和氣，臨近退休之時竟然被一個小輩患者侮辱成這個樣子。就在這時，該患者突破大家的層層勸阻，沖進(jìn)診室里繼續(xù)辱罵。我頓時義憤填膺，擋在同事的前面，并質(zhì)問這個患者憑什么這樣侮辱我們等等。（雖然憤怒不已，但是我絕對沒有說臟話，更沒有與該患者進(jìn)行肢體接觸。）這個患者可能是看到我比較強(qiáng)硬，也沒有過多的糾纏就離開了。

本以為這件事情就這樣結(jié)束了。誰曾想臨近下班之際，科里一女醫(yī)生過來找我，說有患者在護(hù)士長那里鬧事，讓我趕緊去看看。我還沒走到辦公室門口，就聽見剛才那個患者在爭吵，說有個男醫(yī)生打她等等等等，火藥味極濃。按照以前的做法，我肯定是毫不猶豫就沖進(jìn)去了?？墒沁@個時候，我卻突然冷靜了。也許這個時候進(jìn)去，無異于火上澆油。而且我擔(dān)心進(jìn)去之后，在受到過多的言語刺激之后還能否做到克制自己。猶豫了良久，我還是轉(zhuǎn)身默默的離開。再后來，醫(yī)院紀(jì)檢給科主任打電話，說有人投訴我毆打患者，要我去紀(jì)檢說明情況。我當(dāng)時第一反應(yīng)是，This is unbelievable（這是以前實習(xí)時一個留學(xué)剛回國的帶教老師遇到醫(yī)患糾紛時常說的一句口頭語。沒想到現(xiàn)在讓我用上了。）幾十個人目睹她如何潑婦般的辱罵我們，到最后她還倒打一耙，說我毆打她。讓我真是哭笑不得，又頗感棘手。（沒人愿意進(jìn)紀(jì)檢辦公室喝茶吧。）在走向紀(jì)檢辦公室的路上，我又接到通知，說鬧事的患者已經(jīng)被家屬帶走。十分諷刺的是，該鬧事患者的女兒竟然是另一家醫(yī)院的兒科輪轉(zhuǎn)醫(yī)生，和我們醫(yī)院很多醫(yī)生都是同學(xué)。我頗感慶幸，也特別感激我們科以及紀(jì)檢的同事，他們沒有放任該患者對我的無端指責(zé)，而是經(jīng)過與家屬的積極調(diào)解，將這件事成功解決。

事情到這里基本接近了尾聲，我很慶幸自己沒有被“賴”上，沒有受傷害，沒有被更多的患者甚至媒體誤解。

然而，縱觀當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境，類似的事件只能算是滄海一粟，或許明天就發(fā)生在你身邊，你身上。

作為成長于醫(yī)患糾紛愈演愈烈、暴力襲擊醫(yī)護(hù)人員致殘致死等極端事件時有發(fā)生的特殊年代里的年輕醫(yī)生，一味的指責(zé)社會現(xiàn)狀甚至抨擊現(xiàn)行醫(yī)療體制等，其實并沒有太多的實際意義。抱怨歸抱怨，真正能放棄醫(yī)生這個職業(yè)而另謀高就的人又能有多少？因此，廣大醫(yī)生尤其是年輕醫(yī)生更應(yīng)該思考的問題是，在臨床工作中遇到突發(fā)的醫(yī)患糾紛，尤其是醫(yī)患間言語和肢體沖突時，我們應(yīng)該怎樣應(yīng)對才能把控事件的發(fā)展，進(jìn)而取得較好的效果。

先介紹一下自己，這樣讀者也許能更好的理解我的思維過程。本人男，83年出生，身高4625px，體重峰值曾接近200斤，再加上從小愛游泳，皮膚黝黑。高中畢業(yè)后考入了一所重點大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院的七年制本碩連讀專業(yè)碩士畢業(yè)后又很順利的考入了國內(nèi)一所更好的學(xué)校，繼續(xù)攻讀口腔博士學(xué)位博士畢業(yè)后，又很順利的回到了家鄉(xiāng)里最好的一家省級醫(yī)院工作。但是我也不是傳統(tǒng)意義上的好學(xué)生，也曾年輕氣盛的參與過一些學(xué)校里甚至社會上的打架斗毆，所幸沒有釀成嚴(yán)重后果。

可能得益于我的“高、黑、胖”以及一點點“痞氣”，從醫(yī)以來我極少遇到患者直接的攻擊和謾罵，偶爾遇到也是對方先行軟化和退讓。再加上心中確實存在的正義感、身為科里少數(shù)男性的使命感以及對醫(yī)生處境的不公感，每次遇到科里的其他女同事的糾紛，我總是習(xí)慣沖在最前線。以前，我總覺得自己這樣做是非常正確的，也為自己感到自豪。但是今天遇到的這件事，讓我不得不思考以前的做法是否都是真正正確的。

雖然不認(rèn)為自己的做法有任何錯誤，但是結(jié)合近期關(guān)注過的眾多暴力襲醫(yī)案件，卻讓我不得不陷入沉思。今天的事情做的是否有欠缺？挺身而出確實讓人欣慰。（后來那個同事給我發(fā)短信，說我的表現(xiàn)讓她很欣慰?？吹竭@句話，我挺高興。）但仔細(xì)一想，這是不是個人英雄主義在作祟？這樣是不是反而不利于事件的最終和平解決？或者說，應(yīng)該以哪種方式挺身而出，才能更有助于該醫(yī)患沖突的順利解決？其實今天這件事情我們還是比較幸運的，該鬧事患者的子女就是醫(yī)生，而且還是醫(yī)院眾多同事的熟人，事情才能順利解決。說到這個地方，必須向大家闡述一個殘酷的現(xiàn)狀，那就是患者在言語侮辱，甚至肢體襲擊醫(yī)生后，一般情況下醫(yī)生是不可能再去追究患者的責(zé)任?；颊哂X得受了氣，還可以去醫(yī)務(wù)處和紀(jì)檢投訴舉報。而醫(yī)生呢？坦白的說，醫(yī)生往往是白挨罵白挨打。（這里就壓根兒沒有公平一說。）

試想，如果該患者及子女沒有就此罷休，而其家屬不僅不勸解，還與該患者一起來醫(yī)院繼續(xù)糾纏。那被辱罵的導(dǎo)醫(yī)是不是有可能再次受到更多人的言語甚至肢體上的攻擊？如果他們惡意造謠說我毆打患者，并導(dǎo)致該患者身體和精神出現(xiàn)多種異常。我是否也會陷入泥沼而不能解脫？這不是天方夜譚。從醫(yī)僅僅數(shù)年，就目睹了多起患者無理的吵鬧和訛詐，偶爾還會遇到患者全家出動，封堵科室甚至醫(yī)院。也就是說，一時的挺身而出，很可能不僅不有助于事情的解決，還會給該同事和自己，甚至整個科室和醫(yī)院帶來很多不確定的風(fēng)險。

那么問題來了，遇到同事身陷患者和家屬的言語甚至肢體沖突時，我們可以怎么辦？又應(yīng)該怎么辦？

1，袖手旁觀甚至有意識躲避。

這當(dāng)然是最省事最簡單的處理方式，也是很多人的第一選擇，本身無可厚非。這么選擇可能是多種原因：一部分人可能由于本身的性格、討厭爭吵；還可能是因為恐懼；也有人是因為無奈；但也不能排除少許人有幸災(zāi)樂禍的成分。背后說風(fēng)涼話的人還是有的，諸如：“平時那么拽，現(xiàn)在吃癟了吧？”“誰讓你這么早就升了副高，活該！”等等，不絕于耳。現(xiàn)在的醫(yī)療環(huán)境，可以說沒有任何一個醫(yī)生可以避免醫(yī)患糾紛。今天你可以看別人笑話，但是總有一天也會有別人看你的笑話。互相諷刺、挖苦甚至拆臺，這樣的工作環(huán)境和同事關(guān)系真的是醫(yī)護(hù)人員所向往的么？

2，盲目的挺身而出。

就像我今天的表現(xiàn)，不講究任何策略的參與?？此坪眯?，其實很可能埋下了事件惡化的隱患。（但是，我還是覺得挺身而出比袖手旁觀好。）

3，冷靜的參與。

面對情緒激動的患者和家屬，作為醫(yī)生的我們參與進(jìn)去有可能更容易激起患者的強(qiáng)烈反應(yīng)。這個時候我們首先要做到足夠冷靜，分析事件的可能走向，并針對性應(yīng)對。對于小的言語沖突（大部分醫(yī)患沖突都是小的言語沖突），我們應(yīng)該對患者好言相勸，即便被患者說幾句難聽話也最好忍耐，這樣有助于事情的平息和解決。（這個時候，即使你個人再有脾氣和自尊，為了同事也得放下）。因為大部分的沖突只要作為同事的你去放低姿態(tài)，給患者一個臺階，還是可以緩和的。

如果遇到的是較為嚴(yán)重的情況，就像今天遇到的鬧事患者，言語十分惡毒，簡直就是潑婦罵大街毫無道理可講的時候，我們也應(yīng)該保持冷靜?？梢允紫茸屚略谂赃呌檬謾C(jī)錄音錄像，以作為保護(hù)自己的證據(jù)。同時立刻將雙方隔離開，防止事件激化，并進(jìn)一步平息鬧事患者的亢奮情緒。這個時候，保持克制和忍耐是最明智的選擇。因為你做出任何反應(yīng)，該患者可能都會借題發(fā)揮。我只是質(zhì)問了她幾句，她就可以到紀(jì)檢誣告我毆打她。如果和她對罵，甚至發(fā)生肢體接觸，那么這件事必然會演變成一件嚴(yán)重的醫(yī)患沖突。

如果遇到患者與醫(yī)護(hù)人員有肢體沖突時，應(yīng)該立刻請醫(yī)院保安和駐院派出所民警出面解決。但是，在保安和民警到來之前的這段時間，你應(yīng)該保護(hù)好同事，最好將其帶離事發(fā)的診室，同時另一部分醫(yī)生對鬧事患者好言相勸，也許事件可以緩和。剩下的事情，就應(yīng)該由保衛(wèi)科、派出所和醫(yī)務(wù)處共同解決了。

如果遇到暴徒（這個時候已經(jīng)不能稱這些人是患者了）蓄意襲擊醫(yī)生和打砸醫(yī)院時，有明顯致殘或者致死目的的極端情況時，只能保護(hù)好同事和自己的人身安全，并同時盡快撤離，這個時候更不能逞個人英雄主義。人身安全才是第一位的。作為醫(yī)生，不能要求自己在遇到暴力襲擊時還沖鋒在第一線。

現(xiàn)在的醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)患關(guān)系，對所有醫(yī)護(hù)人員尤其是年輕醫(yī)生是一種考驗。年輕醫(yī)生的成長似乎比起前一輩醫(yī)生更加艱難。我們在學(xué)習(xí)技術(shù)積攢臨床經(jīng)驗的同時，還必須學(xué)會如何保護(hù)自己。但必須指出的是，即便醫(yī)患關(guān)系頗為緊張的今天，我們依然可以和絕大部分患者順利地交流和溝通。只要你對患者認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度真誠，絕大部分患者依然會信任你，進(jìn)而善待你。因此，越是醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患之間不信任，越要求我們醫(yī)護(hù)人員工作中嚴(yán)格要求自己，并積極發(fā)揮主觀能動性，為改善醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)患關(guān)系盡自己的一份力量。