醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)執(zhí)業(yè)西藥師：《答疑周刊》2017年第10期

問題索引：

1.【問題】藥學(xué)服務(wù)的對(duì)象，總結(jié)如下。

2.【問題】投訴與應(yīng)對(duì)能力的分析，如下題，如何解答？

具體解答：

1.【問題】藥學(xué)服務(wù)的對(duì)象，總結(jié)如下。

藥學(xué)服務(wù)的[醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)原創(chuàng)]對(duì)象是所有人，我們需要注意的是其中的重要人群。

重要人群指的是有慢性疾病的患者、多種疾病的患者、用藥需要特別注意的人群以及具有特殊情[醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)原創(chuàng)]況的特殊人群。

這里需要強(qiáng)調(diào)的[醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)原創(chuàng)]是特殊人群，如特殊體質(zhì)者、肝腎功能不全者、過敏體質(zhì)者、小兒、老年人、妊娠及哺乳期婦女、血液透析者、聽障、視障人士等。

2.【問題】投訴與應(yīng)對(duì)能力的分析，如下題，如何解答？

（1）投訴的類型

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)患者投訴是對(duì)藥師的服務(wù)態(tài)度不滿意，也有反映藥品質(zhì)量或數(shù)量問題，包括不良反應(yīng)和[醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)原創(chuàng)]藥品價(jià)格在內(nèi)的其他問題。

（2）投訴的處理

①選擇合適地點(diǎn)：[醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)原創(chuàng)]應(yīng)盡快將患者帶離現(xiàn)場(chǎng)。

②選擇合適人員：不宜由當(dāng)事人來接待患者。

③接待時(shí)的舉止行為：要點(diǎn)是尊重和微笑。

④注意保存有形證據(jù)。有形證據(jù)包括：處方、清單、藥歷或電腦存儲(chǔ)的相關(guān)信息。

例：在患者投訴處理中，以下敘述錯(cuò)誤的是

A.因價(jià)格或收費(fèi)有誤的，應(yīng)查找原因并退還多收費(fèi)用

B.對(duì)確屬藥品質(zhì)量有問題的，應(yīng)立即予以退換

C.對(duì)包裝改變或更換品牌等引致患者疑問的，應(yīng)耐心細(xì)致地予以解釋

D.因藥品屬于特殊商品，已經(jīng)售出不予退換

E.同一藥名不同廠家的藥品有可能價(jià)格不同應(yīng)給予解釋

【答案與解析】D

1.藥品質(zhì)量投訴 往往發(fā)生在患者取藥后發(fā)現(xiàn)與過去用過的藥有外觀上的差異，從而懷疑藥品的質(zhì)量存[醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)原創(chuàng)]在問題。對(duì)確屬藥品質(zhì)量有問題的，應(yīng)立即予以退換。對(duì)包裝改變或更換品牌等引致患者疑問的，應(yīng)耐心細(xì)致地予以解釋，使患者恢復(fù)對(duì)藥物治療的信心。

2.價(jià)格異議藥品 價(jià)格是一[醫(yī)學(xué)教育網(wǎng)原創(chuàng)]個(gè)較為敏感的問題，醫(yī)療單位和藥店應(yīng)嚴(yán)格、認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策。對(duì)不同規(guī)格、不同包裝的藥品，同一藥名不同廠家的藥品有可能價(jià)格不同應(yīng)給予解釋。如因招標(biāo)或國(guó)家藥品價(jià)格調(diào)整，應(yīng)認(rèn)真耐心地向患者解釋。確因價(jià)格或收費(fèi)有誤的，應(yīng)查找原因并退還多收費(fèi)用。

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